汽车消费投诉位居年投诉总量第四位

     目前，汽车消费越来越火，但相关消费投诉也越来越多。统计数据显示，去年义乌市消保委共接到汽车消费投诉97件，位居年投诉量第四位，仅次于通讯类产品、助力车、服装鞋类产品。汽车消费维权，俨然成为当前的热点问题。

为了让消费者了解汽车相关消费知识，宣传汽车消费安全和驾驶安全，倡导车企和车商诚信经营，本报特联合义乌市汽车流通行业协会、金华市汽车运动协会等，围绕“消费与安全”这一主题，将于2012年3月15日期间推出浙中首届“3·15消费者信得过车型车企”推选，暨“十大浙中消费者放心车型”、“十大浙中消费者放心车企”评选活动。
届时，将在群众投票的基础上，在全市评选出一批最受消费者欢迎、消费者满意度高的车型和讲诚信并能积极有效处理日常投诉的车企，进一步提升消费者的自我保护意识和车企的诚信度，确保安全购车，快乐购车。敬请关注本报的后续报道。
此外，本报即日起开通汽车消费维权热线，市民在购买或使用汽车过程中，遭遇纠纷或者遇到烦心事，都可以拨打该热线投诉。热线电话为：85251170、13586996063，QQ：398255927。
案例一：预缴定金却迟迟收不到车
去年5月，义乌市民黄先生在某品牌汽车4S店订购了一辆新车，并按照合同支付了定金。但直到今年1月15日，黄先生依然没有提到车。黄先生向汽车4S店提出退还定金，遭到拒绝。黄先生随后向消保委投诉。1月16日，经过协商，4S店将所收定金退还给黄先生。
去年11月，义乌市民张先生通过车展，向某汽车公司订购了一辆汽车，公司在购车合同中向张先生承诺，45天左右提车，但直到今年1月11日，依然未能兑现，张先生于是向消保委反映情况。后经协商，公司同意退还定金，并赔偿违约金2000元。
【消保委提醒】
合同上应注明提车时间
义乌市消费者权益保护委员会办公室主任陈旭龙告诉记者，“先缴定金后提车”的现象，在市场上普遍存在，尤其对于部分品牌的紧俏车型，消费者缴完定金后的等待时间比较久。针对这种情况，陈旭龙提醒，消费者可以事先与汽车经销商约定好提车时间，并在购车合同上予以体现。如果商家在合同约定的时间内没有把车交付，可认定为违约，需要支付违约金。同时，消费者在向经销商缴付定金后，应向商家索要收款收据。
记者了解到，义乌工商部门近年来着力推行购车规范合同，规范合同内明确了双方的责任和义务，以往的“霸王条款”如今已基本消失。“但消费者对于合同依然不能马虎，在签字前应仔细阅读合同细则，以免造成不必要的麻烦。”陈旭龙说。
案例二：汽车4S店收费价格虚高
2011年5月，义乌市民倪先生在某品牌汽车4S店购买了一辆轿车，车内装有车载导航仪。由于地图资源等需要更新，该车导航必须在4S店内升级，倪先生驱车前往4S店升级导航设备，却被告知需要手续费3000元。
倪先生认为，市场上购买一台新的导航仪，只需约1000元，他表示难以接受。倪先生随后向义乌市消保委投诉，经过协商，经销商同意对车辆导航仪进行升级。
【消保委提醒】
应注意相关法律和规定
陈旭龙告诉记者，汽车4S店的收费偏高，是最受消费者关注的热点问题之一。他认为，4S店收费，要从保养和维修这两方面来看。
业内人士告诉记者，汽车4S店普遍存在的一个现象是，消费者在“三包”期内，如果不定期前往汽车4S店进行保养，则被视为主动放弃“三包”，4S店有可能拒绝车辆的免费维修。陈旭龙认为，这样的“规则”可能导致乱收费的出现，因此建议消费者定期保养，以免产生后顾之忧。
对于维修，陈旭龙坦言，不少汽车4S店以“原装配件、专业技术”等理由抬高汽车维修的价格，针对这种现象，义乌工商部门出台了《汽车维修费用项目明细》，消费者在维修时不妨注意一下。
有关汽车保养和维修的法律法规，主要有《三包法》和《消费者权益保护法》。值得一提的是，自2011年3月15日开始实施的《浙江省“三包”商品目录（修订）》规定，家用轿车已明确列入了浙江省“三包”商品的范围，而且“三包”期限从以前的整车一年或15000公里，修改成整车两年或四万公里。
案例三：遭遇小瑕疵 车商拒绝换
去年12月，义乌人楼先生在某品牌汽车4S店购买了一辆两厢轿车，买回家后开了没几天，就发现汽车的仪表指示灯没法关闭，一直亮红灯，4S店的工作人员解释称是系统装错的缘故，并表示会在一周内进行更换。可前后去了很多次，对方一直以各种理由推脱，直到上周还没处理好。忍无可忍的楼先生要求4S店免费更换并赔偿精神损失，却遭到了对方拒绝。最后，在消保委的协调下，店家同意为其更换仪表盘。
据了解，类似的情况在汽车投诉中时有发生，就在本月3日，黄先生也曾就新车油管开裂，渗水到发动机一事找经销商理论，经销商却以保护不当为由，拒绝更换。而雨刮器失灵、离合器接片破损、玻璃膜有缺口等小瑕疵，也都容易引发纠纷。
【消保委提醒】
遇到问题协商解决
陈旭龙介绍，汽车毕竟是消耗品，使用过程中难免出现各种各样的小状况，而由于检验标准的不完善，鉴定机构的缺失，买卖双方在权责归属上易出现分歧。遇到这样的情况，是双方能平心静气地沟通，通过协商把问题解决。对于经销商一方来说，要做到诚信经营，对于消费者来说，要注意留存证据，比如检测报告或是车身照片等。
案例四：使用不恰当 自身有责任
今年1月，何先生新购进一辆家用车，开了约一周后，发现汽车的电瓶不存电，他将车子开回了4S店，要求掉换，遭到了拒绝。事后，他在消保委工作人员的建议下，先将车子开到汽车经销商处进行了检查，结果发现问题并不出在汽车本身，而是何先生在使用过程中操作不当，使得电瓶的电漏完，才会充不进去。由于汽车尚在保修期内，该4S店就为何先生免费掉换了一个电瓶。
王先生的情况有些特殊，他是在汽车送修后，对修理结果不满意，希望能退回维修款。但经销的4S店却认为维修已完成，加上王先生找不到缴纳维修费的，最终只同意将王先生缴纳的1000元折合成维修保养费，进行返还。
【消保委提醒】
尽早检查新车有无异常
义乌市消费者权益保护委员会工作人员介绍，尽管汽车是耐用消费品，但使用过程中较容易产生损耗，因此除非是买卖过程中经销商存在刻意隐瞒或是欺诈行为，否则很难符合整车退换的条件，一般多是零部件掉换或维修。对于消费者来说，建议新车购买回去后，在没上牌、没保险前，多熟悉自己的车况，及早发现有没有异常的地方，便于掉换。
此外，一旦发生维修或是保养的情况，要保留好单据。